ماذا تفعل عندما تتلقى فيد باك من عملائك.
المقدمة :-
يتحدث الجميع دائمًا عن الحصول على ملاحظات العملاء،
هناك العديد من الآراء حول كيفية إنشاء استطلاع ، وأسئلة الاستطلاع التي يجب تضمينها ،
ونصائح الاستبيان والأمثلة ، وحتى كيفية بناء ثقافة قوية لتعليقات العملاء في شركتك.
ولهذا ي هذا المقال، سنوضح نحن فريق شبكة مقالة،
ماذا تفعل بمجرد أن تحصل بالفعل على الفيد باك ؟وكيف تبدأ بتطبيقه في شركتك؟ وكيف ترد على زبون شركتك؟
قد يكون من الصعب تحديد ما إذا كانت ملاحظات العميل موجهة بالفعل نحو مساعدتك على
تحسين عملك أو ما إذا كانت مجرد محاولة لضرب شركتك، فيما يلي الطرق التي يمكنك
من خلالها معرفة الفرق بين هذين النوعين من الفيدباك السلبية والايجابية .
ماذا تفعل عندما تتلقى فيد باك من العملاء
اولاً:- أهمية الفيدباك من العميل
الفيد باك مهم للغاية للنمو المستمر للأعمال التجارية، حيث انه من المهم ضمان تجربة إيجابية للعملاء ،
حتى يتمكن العملاء من بناء ولاء للعلامة التجارية ، وتنشيط منتجك أو خدمتك ، وإحالة أصدقائهم إليك
، وترك تعليقات إيجابية لك من شأنها أن تساعد عملك على الاحتفاظ بالإيرادات واكتساب عملاء جدد.
في عام 2018 ، أصبح العميل أكثر أهمية من أي وقت مضى، ففي نفس السياق العملاء هم القوة وليس البائعين.
العملاء هم أفضل مورد لزيادة الوعي بعلامتك التجارية بطريقة إيجابية ،
لأن توصياتهم التي يشاركونها مع الأصدقاء والعائلة تكون موثوقة أكثر من قنوات التسويق والإعلان المختلفة ،
كشركة ، يجب أن تأخذ هذا الأمر على محمل الجد / بشكل شخصي ،
وأن تنتبه إلى سبب شعور الناس بالطريقة التي يتعاملون بها تجاهك – سيساعدك ذلك بشكل كبير على تنمية عملك.
كيف ستحدد العملاء المحتملين ؟وكيف ستصل إليهم؟
ماذا تفعل عندما تتلقى فيد باك من عملائك.
ثانياً:- الطرق التي يمكنك بها الاستفادة من الفيدباك
الاستماع بعناية:
يجب أن تقوم بقراءة الفيدباك عن كثب والاستماع لملاحظات العملاء بجدية،
حتى تتمكن من فهم ما يشعر به العملاء وما يمكنك القيام به لتحسين الخدمة التي تقدمها.
الاعتذار والتعويض:
بمجرد فهم الشكوى، يجب عليك الاعتذار بصدق وتقديم التعويض المناسب.
يمكن أن يشمل ذلك إعادة العمل أو استرداد الأموال أو تقديم خصم على الخدمة في المستقبل.
تحسين الخدمة:
يجب أن تعمل على تحسين الخدمة التي تقدمها بناءً على ملاحظات العملاء.
يمكنك البحث عن الأسباب التي أدت إلى الشكوى ومحاولة تجنبها في المستقبل،
ومن الواضح أن العميل صاغ ملاحظاته بعناية ، مما يعني أنه يهتم بنمو عملك،
وهذه نصيحة مفادها أن تعليقاتهم يمكن أن تحسن منتجك أو خدمتك.
لا يشير الفيدباك إلى إعادة النظر في إستراتيجية شركتك أو مهمتها أو مجالها بالكامل،
بدلاً من ذلك ، يقدم العميل بعض الفرص للنمو أو التحسين التي يمكن تعديلها بسهولة ضمن إستراتيجية شركتك الشاملة.
ماذا تفعل عندما تتلقى فيد باك من عملائك.
الفيدباك ينقل أفكار العملاء
يتم نقل هذا الفيدباك بطريقة لطيفة إلى حد ما، ولا يشعر العميل
بأي حاجة لمهاجمة شركتك أو أن تكون عدوانيًا، فهو يريد ببساطة نقل أفكاره على أمل أن تفكر فيها في المستقبل.
التواصل مع العملاء:
يجب عليك الاتصال بالعملاء وتأكيد أنك قد اتخذت إجراءات لتحسين الخدمة
وتوفير تجربة أفضل في المستقبل.
هذه الفيدباك ليست مجرد رأي عميل فردي، عادةً ما يعكس أفكار العديد من العملاء ،
الذين ربما لم يتحدث بعضهم عن ذلك، سيؤدي أخذ هذه الفيدباك في الاعتبار
إلى تحسين تجارب العديد من عملائك ، وبالتالي ، قد يكون استثمارًا جيدًا لشركتك.
بشكل عام، يجب عليك التعامل مع الفيد باك بشكل إيجابي وبناء،
واستخدامه لتحسين خدمتك وتعزيز علاقتك مع العملاء.
شراء متابعين على منصات التواصل الاجتماعي وكيف يؤثر سلبا على عملك
ثالثاً:-كيفية الرد على الفيدباك السلبي
راجع الفيدباك بعناية.
عند تلقي فيدباك سلبي ، يجب أن تأخذ الوقت الكافي لقراءتها بعناية،
ولهذا يمكنك أن تساعدك هذه النظرة الأولى على تحديد ما إذا كانت الفيدباك مفيدة أم لا وكيف يجب عليك الرد عليها.
ضع في اعتبارك أيضًا الطريقة التى قام العميل أو العميل المحتمل بإرسال الفيدباك من خلاله.
هل كانت على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك؟
أم تم إرسالها بشكل خاص عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية أو الرسائل المباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي؟
إذا كانت الفيدباك عامة ، فقد ترغب في مراجعة عمل شركتك مرة أخرى.
ماذا تفعل عندما تتلقى فيد باك من عملائك.
رابعاً:- كيف تشجع عملائك على كتابة فيد باك لك.
استمرار التعاون مع العملاء
الحصول على تقييمات إيجابية من العملاء السابقين أو الحاليين يزيد من فرص التعاون معهم مرة أخرى ،
حيث يوفر لك تجربة شراء ثرية ، مع تقييم إيجابي لهذه التجربة ،
يساهم في الحفاظ على عقود طويلة الأجل على الخدمات والمشاريع الجديدة ،
وبالتالي فإن المشتري لن يبحث عن شخص آخر لشراء الخدمة منه إذا كنت متاحًا.
كسب ثقة العملاء الجدد
يعتقد 73٪ من العملاء أن التقييمات تمنحهم مزيدًا من الثقة لشراء خدمة أو منتج ،
وتزداد الحاجة إلى هذه الثقة في أسواق العمل المستقل ،
نظرًا لأن المراجعات الإيجابية التفصيلية السابقة تشجع العملاء الجدد على الشراء منك ،
فليس من السهل كسب ثقة العملاء ، لكن المراجعات تجعل المهمة أسهل.
تعزيز السمعة
تساهم المراجعات الإيجابية في تكوين سمعة طيبة عنك بين منافسيك،
حيث ان أول ما يراه العميل الجديد على عند البحث عن الخدمات هو التصنيف الذي حصلت عليه ،
وهذا له تأثير كبير على قراره باختيارك أم لا.
خامساً:- ماذا تفعل إذا تعرضت للنقد الحاد من العملاء
صعب علينا أن نشعر وكأننا مخطئون ، ويصعب علينا سماع ذلك من الآخرين ،
ويبدو أن هناك أساسًا نفسيًا لكلا هذين العنصرين، حيث انه تنظر أدمغتنا إلى النقد باعتباره تهديدًا لبقائنا
يقول علماء المخ والأعصاب أن أدمغتنا – التي تعمل كدرع وقائي لنا –
تأكد من أننا نشعر دائمًا كما لو كنا على حق حتى لو كنا مخطئين ، وبالتالي عندما يتم انتقادنا ، تحاول أدمغتنا حمايتنا من التهديد. التي تعتبرها تهدد مكانتنا الاجتماعية.
رأى عالم النفس دانييل جولمان
يقول عالم النفس دانييل جولمان ، “إن التهديدات التي تتعرض لها صورتنا في عيون الآخرين
قوية بشكل ملحوظ من الناحية البيولوجية ، مثل الكثير من التهديدات لبقائنا على قيد الحياة”.
لذلك عندما ننظر إلى تسلسل ماسلو الهرمي للاحتياجات ، قد نفترض أن النقد سيحتل مكانة عالية داخل الهرم ،
ربما في مجال احترام الذات أو تحقيق الذات ، ولكن نظرًا لأن أدمغتنا تعتبر النقد تهديدًا أساسيًا ،
فإننا نجد أنها تحتل مكانة منخفضة للغاية داخل الهرم ، حيث تحمل ألوان الانتماء أو الأمان.
كيف تكتسب مهارة التفكير الناقد؟
هرم موسولو
سادساً:- طرق للتعامل مع نقد العملاء
إذا تعرضت للنقد، فقد يكون من الصعب التعامل مع الوضعية بشكل إيجابي في البداية،
ولكن يمكن اتباع بعض الخطوات لتحويل النقد إلى فرصة للتحسين والنمو.
وفيما يلي بعض الخطوات التي يمكن اتباعها:
الاستماع بعناية:
يجب الاستماع بعناية للنقد وفهم المشكلة التي يعاني منها الشخص الذي يقدم النقد.
يجب أن تظهر اهتمامًا بملاحظاتهم وتعبير عن تقديرك للرأي الذي قدموه
الاعتذار:
يجب أن تعتذر بصدق إذا كانت هناك مشكلة أو خطأ من جانبك. ي
مكن أن يساعد الاعتذار على تهدئة الوضع وإظهار أنك تهتم بتجربة الشخص الذي يقدم النقد.
البحث عن الحلول:
يجب البحث عن حلول للمشكلة التي يواجهها الشخص الذي يقدم النقد.
يمكن أن يساعد العمل على العثور على حلول للمشكلة في تحسين خدماتك
وتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل
تحويل النقد إلى فرصة للتحسين:
يجب تحويل النقد إلى فرصة للتحسين في خدماتك ومنتجاتك.
يمكن استخدام النقد لتحسين الخدمة وتطوير منتجات أفضل وتوفير تجربة عملاء أفضل.
التواصل:
يجب التواصل مع الشخص الذي يقدم النقد وتأكيد أنك تعمل على حل المشكلة.
يمكن أن يساعد الاتصال بالشخص الذي قدم النقد على تحسين العلاقة وإظهار أنك تهتم بملاحظاتهم.
يمكن استخدام النقد كفرصة للتحسين والنمو،
ويجب العمل على تحويله إلى فرصة لتحسين خدماتك ومنتجاتك وتعزيز علاقتك مع العملاء.
سابعاً:- كيف تستفيد من فيدباك العملاء
ضع قسم التقييمات على موقعك
يؤدي وجود قسم التقييمات ومراجعات العملاء على موقعك إلى
زيادة عدد العملاء الذين يتطلعون إلى استخدام خدماتك ،
لأنه كما أوضحنا لك ، يقرأ 97٪ من العملاء تجارب العملاء السابقين.
على موقع الويب الجاهز الخاص بك ، يمكنك إضافة قسم مراجعات العملاء
بلمسة واحدة وإضافة تقييمات مختلفة لإقناع عملائك بشراء خدماتك ومنتجاتك.
استخدم مراجعات العملاء في التسويق
لا تعرض تقييمات العملاء على موقعك فحسب ، بل تقوم أيضًا بتسويقها
والترويج لها على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة. اقتبس آراء العملاء وانشرها في المدونات
ورسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي لإبراز الثقة في خدماتك ومنتجاتك وجودتها.
تواصل مع العملاء السابقين
إذا كان تقييم العميل السابق سلبيًا أو سيئًا أو أقل من جيد ،
فاتصل بهم وأخذ ذلك في الاعتبار لحل مشاكل العملاء السابقين
والتأكد من مشاركتهم رضاهم بعد حل مشاكلهم.
يعد تأثير تقييمات العملاء للمواقع الإلكترونية والمتاجر أمرًا مهمًا ،
لأنه يساعدك على زيادة مبيعاتك ، وقياس رضا العملاء ، وتحسين خدماتك ومنتجاتك ، وجعل العميل يشعر بأن رأيه مهم وسماع.
للحصول على تقييم إيجابي من العميل ، اشرح له المساحة التي سيترك فيها رأيه ،
واطلب منه ترك رأيه بطريقة جذابة ، والبدء في تحفيزه بالكوبونات والخصومات والهدايا المستقبلية عند مغادرته.
ولا تنس الرد على العملاء الذين قدموا لك تقييمات إيجابية أو سلبية.
من أجل الاستفادة من آراء العملاء في زيادة مبيعاتك ،
تحتاج إلى وضع قسم لمراجعات العملاء على موقعك أو متجرك وتوضيحه بالتسويق
لآراء هؤلاء العملاء على منصات التواصل الاجتماعي والمدونات ورسائل البريد الإلكتروني ، بالإضافة إلى للتواصل مع العملاء السابقين.
الخاتمة :-
ختاماً، نكون وصلنا الى نهاية المقال فإذا اعجبك ، يمكنك مشاركته على مواقع التواصل الاجتماعي مع اصدقائك.
